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HABILIDADES SOCIALES Y COMUNICACIÓN. EL CIUDADANO COMO CENTRO DE NUESTRO SISTEMA SANITARIO. LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE TRABAJO. ESTILOS DE COMUNICACIÓN.
12T1. HABILIDADES SOCIALES Y COMUNICACIÓN
Lecciones
12T101. Definición de habilidad y destrezas del personal 12T102. El comportamiento no verbal y la primera impresión 12T103. El sentido del oído y la acción de escuchar 12T104. Elementos para mejorar el nivel de escucha: Percepción, Distracción y Evaluación 12T105. El arte de preguntar: Vocabulario, estructura y tipos de preguntas 12T106. Características de una relación interpersonal buena 12T107. Etapas de una relación interpersonal insatisfecha: Cooperación, Desquite, Dominación y Aislamiento 12T108. Pilares fundamentales de la relación interpersonal: Sinceridad, Confianza y Respeto 12T109. Control de situaciones negativas y equilibrio emocional en la relación12T2. EL CIUDADANO COMO CENTRO DE NUESTRO SISTEMA SANITARIO
Lecciones
12T201. El enfoque del paciente en el Servicio Andaluz de Salud (SAS) 12T202. Atención Integral y Personalizada 12T203. Participación del Paciente y consentimiento informado 12T204. Accesibilidad y Equidad en el sistema de salud 12T205. Calidad y Seguridad: Estándares y monitoreo de indicadores 12T206. Innovación y Sostenibilidad en la prestación de servicios 12T207. Coordinación y Continuidad entre niveles de atención12T3. ATENCIÓN Y ACOGIDA AL PÚBLICO
Lecciones
12T301. Diferencia entre atención y servicio 12T302. Factores de una estrategia de relaciones exitosa: Elementos tangibles, Cumplimiento y Disposición 12T303. Factores de una estrategia de relaciones exitosa: Cualidades del personal y Empatía 12T304. Metodología técnica de atención al público: Interrogantes estratégicos 12T305. Derechos de los ciudadanos ante las administraciones públicas sanitarias 12T306. Obligaciones de los ciudadanos con las instituciones y organismos del sistema sanitario 12T307. Tipología de usuarios: Usuario prepotente y usuario desconfiado 12T308. Tipología de usuarios: Usuario discrepador y usuario indeciso 12T309. Tipología de usuarios: Usuario impulsivo, imitador y agresivo 12T310. Necesidades de los usuarios: Ser atendido sin esperar y ser acogido 12T311. Necesidades de los usuarios: Ser orientado en la buena dirección y sentirse cómodo 12T312. Valores de atención: Seguridad, Eficacia, Amabilidad, Cortesía, Discreción y Profesionalidad 12T313. Actuaciones para crear una imagen de profesionalidad 12T314. Acciones a evitar en la atención al usuario 12T315. Relaciones con el usuario satisfecho y el usuario insatisfecho 12T316. Atención telemática y uso de las TICs en la Administración12T4. LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE TRABAJO
Lección 4.1: Definición de comunicación y funciones principalesLección 4.2: Definiciones históricas de comunicación: UNESCO, Belgrado, RAE y autores destacadosLección 4.3: Elementos del proceso de comunicación: Emisor, Receptor y MensajeLección 4.4: Elementos del proceso de comunicación: Código, Medio/Canal y ContextoLección 4.5: El proceso de comunicación y la retroalimentación o feedbackLección 4.6: Interferencias en la comunicación: El ruido físico y psíquicoLección 4.7: Requisitos para una comunicación efectiva y teoría de Shannon y WeaverLección 4.8: Tipos de códigos: Lingüísticos y No lingüísticos (Visual, Gestual y Acústico)Lección 4.9: Tipos de comunicación según el código y la relación emisor-receptor (Vertical, Horizontal, Participativa)Lección 4.10: Tipos de comunicación según el canal y el radio de acción (Interna y Externa)Lección 4.11: Actitudes: Objeto, dirección e intensidadLección 4.12: Componentes de la actitud: Cognoscitivo, afectivo y conductualLección 4.13: Métodos de adquisición de actitudes: Imitación, instrucción y enseñanzaLección 4.14: Comunicación paciente/celador/a/familia: Consideraciones prácticas para el celadorLección 4.15: Comunicación paciente/celador/a/familia: El papel del paciente y los familiaresLección 4.16: Reglas del arte de escuchar: Escucha activa y escucha pasivaLección 4.17: Factores que facilitan la comunicación interpersonal: Léxico, terminología, expresión, atención y respetoLección 4.18: Barreras y obstáculos en la comunicación: Lenguaje, fluidez, momento, valoraciones y sinceridadLección 4.19: Barreras por discapacidades físicas y psíquicasLección 4.20: Fases de una relación interpersonal de ayuda: Receptiva, Ejecución y ConclusiónLección 4.21: Actitudes del celador/a en la relación de ayuda: Respeto, Sinceridad, Empatía y RigorLección 4.22: Actitudes del celador/a en la relación de ayuda: Asertividad y Reactividad
Lecciones
12T401. Definición de comunicación y funciones principales 12T402. Definiciones históricas de comunicación: UNESCO, Belgrado, RAE y autores destacados 12T403. Elementos del proceso de comunicación: Emisor, Receptor y Mensaje 12T404. Elementos del proceso de comunicación: Código, Medio/Canal y Contexto 12T405. El proceso de comunicación y la retroalimentación o feedback 12T406. Interferencias en la comunicación: El ruido físico y psíquico 12T407. Requisitos para una comunicación efectiva y teoría de Shannon y Weaver 12T408. Tipos de códigos: Lingüísticos y No lingüísticos (Visual, Gestual y Acústico) 12T409. Tipos de comunicación según el código y la relación emisor-receptor 12T410. Tipos de comunicación según el canal y el radio de acción 12T411. Actitudes: Objeto, dirección e intensidad 12T412. Componentes de la actitud: Cognoscitivo, afectivo y conductual 12T413. Métodos de adquisición de actitudes: Imitación, instrucción y enseñanza 12T414. Comunicación paciente/celador/a/familia: Consideraciones prácticas para el celador 12T415. Comunicación paciente/celador/a/familia: El papel del paciente y los familiares 12T416. Reglas del arte de escuchar: Escucha activa y escucha pasiva 12T417. Factores que facilitan la comunicación interpersonal: Léxico, terminología, expresión, atención y respeto 12T418. Barreras y obstáculos en la comunicación: Lenguaje, fluidez, momento, valoraciones y sinceridad 12T419. Barreras por discapacidades físicas y psíquicas 12T420. Fases de una relación interpersonal de ayuda: Receptiva, Ejecución y Conclusión 12T421. Actitudes del celador/a en la relación de ayuda: Respeto, Sinceridad, Empatía y Rigor 12T422. Actitudes del celador/a en la relación de ayuda: Asertividad y Reactividad12T5. ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL ENFERMO Y FAMILIARES
Lección 5.1: El trato personalizado según el tipo de enfermo y su situación emocionalLección 5.2: La importancia de la actitud del celador como imagen de la instituciónLección 5.3: El manejo de la información al público y la reducción de roces administrativosLección 5.4: Límites éticos y legales: El celador ante el diagnóstico y la información clínicaLección 5.5: Funciones del celador en la atención al enfermo y sus familiares
Lecciones
12T501. El trato personalizado según el tipo de enfermo y su situación emocional 12T502. La importancia de la actitud del celador como imagen de la institución 12T503. El manejo de la información al público y la reducción de roces administrativos 12T504. Límites éticos y legales: El celador ante el diagnóstico y la información clínica 12T505. Funciones del celador en la atención al enfermo y sus familiares12T6. ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Lección 6.1: Lenguaje oral: Expresarse vs. ComunicarseLección 6.2: Diferencia entre información y comunicaciónLección 6.3: El lenguaje como instrumento de comunicación de la humanidadLección 6.4: Requisitos para el éxito de la comunicación oralLección 6.5: Importancia del lenguaje hablado: Características fundamentalesLección 6.6: El monólogo: Características y fines del oradorLección 6.7: El monólogo: Objetivos, ordenación de ideas y lucha contra la monotoníaLección 6.8: El diálogo: Definición y sociabilidad humanaLección 6.9: Elementos del diálogo: La situación (Física, Histórica, Cultural, Práctica)Lección 6.10: Elementos del diálogo: El contexto (Idiomático y Verbal)Lección 6.11: Rasgos comunes y características del diálogoLección 6.12: El ruido y la redundancia en la comunicación verbalLección 6.13: Objetivos de la comunicación oral: Concreción de ideasLección 6.14: Reglas para la concisión: Claridad, Coherencia, Sencillez y NaturalidadLección 6.15: Voz, respiración y dicción: La comunicación afectivaLección 6.16: Mecanismos de la voz: Respiración, pulmones y glotisLección 6.17: Mecanismos de la voz: Cavidad bucal, fosas nasales y articulaciónLección 6.18: Cualidades de la voz: Claridad e IntensidadLección 6.19: Cualidades de la voz: Flexibilidad (Velocidad, Pausas y Ritmo)Lección 6.20: Cualidades de la voz: Tono y ÉnfasisLección 6.21: Papel del destinatario en el lenguaje oralLección 6.22: Finalidad de la comunicación: Informar, Entretener, Convencer y PersuadirLección 6.23: Lenguaje telefónico: Voz, Actitud, Lenguaje y SilencioLección 6.24: Manejo funcional del teléfono: Preparación y Realización de la llamadaLección 6.25: Manejo funcional del teléfono: Recepción de llamadas y centralitaLección 6.26: Técnicas de atención telefónica: Promesas, esperas y gestión de mensajes (La Ficha)Lección 6.27: Lenguaje escrito: Definición, importancia y comparación con el oralLección 6.28: Estadios de la escritura: Mitografía y PictografíaLección 6.29: Valores socioculturales del lenguaje escritoLección 6.30: Características diferenciales del lenguaje escrito frente al oralLección 6.31: Semejanzas y diferencias finales entre el lenguaje hablado y escrito
Lecciones
12T601. Lenguaje oral: Expresarse vs. Comunicarse 12T602. Diferencia entre información y comunicación 12T603. El lenguaje como instrumento de comunicación de la humanidad 12T604. Requisitos para el éxito de la comunicación oral 12T605. Importancia del lenguaje hablado: Características fundamentales 12T606. El monólogo: Características y fines del orador 12T607. El monólogo: Objetivos, ordenación de ideas y lucha contra la monotonía 12T608. El diálogo: Definición y sociabilidad humana 12T609. Elementos del diálogo: La situación (Física, Histórica, Cultural, Práctica) 12T610. Elementos del diálogo: El contexto (Idiomático y Verbal) 12T611. Rasgos comunes y características del diálogo 12T612. El ruido y la redundancia en la comunicación verbal 12T613. Objetivos de la comunicación oral: Concreción de ideas 12T614. Reglas para la concisión: Claridad, Coherencia, Sencillez y Naturalidad 12T615. Voz, respiración y dicción: La comunicación afectiva 12T616. Mecanismos de la voz: Respiración, pulmones y glotis 12T617. Mecanismos de la voz: Cavidad bucal, fosas nasales y articulación 12T618. Cualidades de la voz: Claridad e Intensidad 12T619. Cualidades de la voz: Flexibilidad (Velocidad, Pausas y Ritmo) 12T620. Cualidades de la voz: Tono y Énfasis 12T621. Papel del destinatario en el lenguaje oral 12T622. Finalidad de la comunicación: Informar, Entretener, Convencer y Persuadir 12T623. Lenguaje telefónico: Voz, Actitud, Lenguaje y Silencio 12T624. Manejo funcional del teléfono: Preparación y Realización de la llamada 12T625. Manejo funcional del teléfono: Recepción de llamadas y centralita 12T626. Técnicas de atención telefónica: Promesas, esperas y gestión de mensajes (La Ficha) 12T627. Lenguaje escrito: Definición, importancia y comparación con el oral 12T628. Estadios de la escritura: Mitografía y Pictografía 12T629. Valores socioculturales del lenguaje escrito 12T630. Características diferenciales del lenguaje escrito frente al oral 12T631. Semejanzas y diferencias finales entre el lenguaje hablado y escrito12T7. RESUMEN FINAL PARA REPASO Y AUTOEVALUACIÓN
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